Im Herbst findet der Internet World Kongress in München statt. Die 2-tägige Veranstaltung bietet eine Fachmesse sowie einen Kongress mit fünf parallel laufenden Konferenzen. Es geht auch dieses Jahr wieder um die aktuellsten Trends und Strategien im Internet. Über 150 Referenten werden aus den unterschiedlichsten Bereichen berichten darunter viele Experten und Praxisbeispiele.

Das Kongressprogramm verspricht interessante  Themen. Folgende Schwerpunkte werden dieses Jahr behandelt: Online Marketing, Usability, E-Commerce, Mobile, Businessmodelle im Internet, Digital Life, Branchenspecials (z. B. FMCG/OTC, B2B)

Für die beiden Panels Geschäftsideen und Geschäftsmodelle, aber auch für andere Themen, haben wir interessante Startups recherchiert und sind auch zahlreich fündig geworden. Die Wirtschaftswoche hat Anfang 2008 die Startups vorgestellt, die man im Auge behalten sollte – hier sind wir auf viele interessante Internet-Ideen gestoßen.

Wir freuen uns einige der Gründer als Referenten gewonnen zu haben. Auf dem Kongress werden wir u.a. hören, wie Social Networking im Web 2.0 mit der Wirklichkeit vernetzt wird (aka-aki), was eigentlich Mass Customization ist – z.B. das eigene Müsli im Internet individuell zusammen stellen (mymuesli), wie das Wissen von Internet-Nutzern zukünftig effizienter genutzt wird (HumanGrid) und viele weitere interessante Thematiken…

Kürzlich wurde vom Finanztest ein Test veröffentlicht, in dem 23 kostenlose Rabatt- und Bonuskarten von der Stiftung Warentest geprüft wurden.

Fazit: die Ersparnis für den Kunden selbst ist sehr gering. Die Unternehmen jedoch erhalten jede Menge Daten über die Kartennutzer. Bei der Hälfte der geprüften Kartenbetreiber war es schwer, genau zu erfahren, was mit den Daten geschieht. Weiterhin kritisiert Stiftung Warentest, dass bei einigen Programmen die Datenweitergabe an Dritte durch den Kunden nicht zu unterbinden ist. Aspekte, vor denen Datenschützer immer wieder warnen und die Kritik am „gläsernen Kunden“ zusätzlich untermauern.

Welche Konsequenzen hat das für Unternehmen – sollten sie bei ihrem Kundenbindungsmanagement umdenken? Sind Kundenkarten out und müssen andere Maßnahmen in Betracht gezogen werden?

Eine Antwort kann pauschal nicht gegeben werden. Solange bei Ebay mit Meilen sowie Kofferanhängern für den HON Circle- und Senator-Status gehandelt wird, kann Lufthansa mit Miles & More aus Zielgruppensicht nicht so falsch liegen… Jedes Unternehmen und jede Zielgruppe funktioniert anders, da muss schon genauer untersucht werden, welches Kundenbindungssystem erfolgversprechend ist.

Welche weiteren Hilfsmittel gibt es denn überhaupt zur Kundenbindung und als Alternative zur Kundenkarte? Mit Kundenclubs, Kundenzeitschriften, Kunden-Events, Communities, Beschwerdemanagement und Couponing sind nur einige Hilfsmittel genannt. Aber was macht ein Kundenbindungsprogramm eigentlich erfolgreich?

Diese Frage beantworten wir in unserem Seminar „Kundenbindungsprogramme auf dem Prüfstand“. Verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung werden vorgestellt und diskutiert. Zu den Themen auf der Agenda gehören unter anderem:

• Kundenkarten und ihr Einfluss auf die Kundenbindung
• Wie man Top-Kunden erfolgreich bindet
• Kennzahlen für Kundenbindungssysteme
• Relaunch oder Exit? Wie Sie Ihr Kundenmanagement optimieren

Mehr dazu finden Sie auf unser Homepage.

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Dass der gute, alte Spruch “Der Schuster hat immer die schlechtesten Schuhe” nach wie vor gilt, beweist ein E-Mailing, dass ich soeben in meinem Postfach fand: Da schickt mir InsideCRM.com eine Nachricht mit der Aufforderung, mich via LinkedIn mit denen zu vernetzen.

Nochmal: InsideCRM - also vermeintliche Profis, was direkte Kundenkommunikation und eben Customer Relationship Management angeht. Nun, nach meinem Dafürhalten gehört es beim CRM zu den Minimalanforderungen, den Kunden persönlich anzusprechen. Bei InsideCRM sieht das dann so aus:

Weia…

An dieser Stelle noch einmal vielen, herzlichen Dank an alle Teilnehmer unserer ersten Cubic Class “Kundenbindungsprogramme auf dem Prüfstand” am 27. März in Hamburg. Die Veranstaltung war ein voller Erfolg - und wir sind stolz, von den immerhin 25 Teilnehmern eine sehr gute Bewertung bekommen zu haben. Beliebtester Vortragsteil war übrigens “Controlling von Kundenbindungsprogrammen”; diesen planen wir daher in Zukunft noch etwas auszudehnen.

Heute gehen nun die Teilnahmezertifikate sowie die DVDs an alle Teilnehmer per Post raus. Auf der DVD befinden sich natürlich alle Vorträge las PDF, das Excel-Tool zur LoyaltyScorecard und ein Videomitschnitt des ersten Seminarteils, “Kundenbindung und Loyalität”.

Wie schon von den Experten im Rahmen unserer Studie befürchtet, ist die DeutschlandCard bislang auf kein besonders positives Echo bei den Verbrauchern gestoßen. Insbesondere die lückenhafte Versorgung mit teilnehmenden Partnern steht immer wieder in der Kritik:

http://tinyurl.com/339sv5

Amazon.com zeigt derzeit mal wieder, wie Kundenbindung tatsächlich funktioniert. Anlass ist - wie so oft, wenn es um Kundenbindung geht - ein Problem. Im aktuellen Fall betrifft dieses die Auslieferung von Kindle, einem (zugegebenermaßen) ziemlich hässlichen Gerät zum Lesen von eBooks (auch ePaper genannt).

Kindle war nach Verkaufsstart binnen 5 1/2 Stunden ausverkauft. Und für einzelne Kunden beträgt die Wartezeit auf ein Gerät satte sechs Wochen:

We’ve been shipping on a first-come, first-served basis, but many customers have had to wait as long as six weeks after ordering.

Nun, wie würden die meisten deutschen Unternehmen mit einem solchen Problem umgehen? Die typischen Reaktionen wären a) Nichts tun (bloß kein Aufsehen erregen), b) jemand anderem die Schuld geben (unsere Lieferanten…) oder c) massiv Werbung für etwas Anderes machen (das Problem überlagern).

Doch was macht Amazon.com? Das hier:

Auf der Startseite von Amazon.com befindet sich dort, wo normalerweise für aktuelle Produkte geworben wird, ein persönlicher Brief von Jeff Bezos, dem CEO von Amazon.com. Und in diesem Brief - entschuldigt er sich für die lange Wartezeit. Punkt. Nichts weiter. Keine Kundenbestechung, kein Lamentieren - einfach eine Entschuldigung.

Dass man dabei so clever ist, den Brief als Bild-Datei und nicht als Text einzustellen (damit der Brief nicht im Google-Cache landet) ist noch einmal doppelt clever.

Doch das Wichtigste ist schlicht und ergreifend die Botschaft: Du, lieber Kunde, bist uns wichtig. Wir haben einen Fehler gemacht. Und das tut uns leid.

Mit dem Service shortcuts bietet AOL US-Verbrauchern an, Markenartikel-Coupons einfach auf ihre Kundenkarten zu laden. Statt also das in den USA übliche Verfahren (das Ausschhneiden von Coupons aus den so genannten Free Standing Inserts (FSI), speziellen Coupon-Beilagen zu den Sonntagszeitungen) zu unterstützen, werden über shortcuts.com speziell online-aktive Verbraucher angesprochen.

Die Liste der Partner, deren Kundenkarten mit Coupons “gepimpt” werden können, ist bereits recht ansehnlich - so zählen unter anderem Kroger, Baker’s Hilander, QFC und Smith’s zu den Partnern.

Ein Modell, dass in Deutschland Schule machen könnte? Wohl kaum - schließlich hat sich in Deutschland auch 7 Jahre nach Fall des Rabattgesetzes der Coupon noch nicht flächendeckend durchsetzen können; vor allem nicht in der massenhaften Form, wie dies in anderen Ländern der Fall ist. Allein als Mailing-Inhalt bei Kundenbindungsprogrammen und für kleine Einzelhändler kann man mittlerweile als “etabliertem” Instrument sprechen - die meisten Markenartikler dagegen machen nach wie vor einen großen Bogen um das Promotion-Instrument Coupon.

Ich mache mir große Sorgen um eine der größten Institutionen des deutschen Versandhandels: Den Bertelsmann Buch-Club, kurz “Der Club” genannt. Denn leider verwechselt man auch dort Kundenbeziehungsmanagement und Cross-Selling mit einer ausgeprägten Drücker-Kolonnen-Mentalität.

Wenn ich dort regelmäßig Bücher bestelle und mit dem Lieferservice sowie dem Online-Shop recht zufrieden bin - warum, zum Henker, glaubt Bertelsmann dann, dass ich auch zwangsweise an der Teilnahme an einer Lottospielgemeinschaft interessiert wäre? Und warum nerven die mich mit den immer gleichen Telefonskripten - und verweisen auch noch kackfrech darauf, dass dies “ein besonderes Angebot für Inhaber der Silber-Card” sei? Meine Güte, ich wünschte, ich hätte es nie so lange ausgehalten - dann hätte ich jetzt keine Silber-Karte und keine telefonische Drückerkolonne am Hals.

Im Ernst: Was Bertelsmann da betreibt ist Anti-Kundenbindung. Sicherlich ist eine der Folgen steigender Kundentreue auch eine höhere Cross-Buying-Bereitschaft - aber nur, wenn das Cross-Selling nicht mit der Brechstange durchgeführt wird.

Ich frage mich ja, ob dieses Gebaren eigentlich bei Bertelsmann systemimmanent ist. Falls ja… heißt es demnächst auch “Gute Nacht, DeutschlandCard!”. Man stelle sich nur mal vor, wie die Partnerunternehmen (Teile der Edeka, Marktkauf, Deutsche Bank) reagieren, wenn deren Kunden plötzlich telefonisch dazu genötigt werden, obskuren Glücksspielgemeinschaften beizutreten. Aber ich habe ja die Hoffnung, dass das Club-Gebahren in diesem Konzern eine Sonder-Rolle einnimmt.

So. Und jetzt werde ich mal meine Club-Mitgliedschaft kündigen.

Puh. Zwei Tage lang waren wir online nicht zu erreichen. Keine E-Mails, keine Formulare, keine Homepage - nichts. Der Grund: Unser Server war komplett abgeraucht. Nun geht Gottseidank wieder alles. Naja, zumindest fast. Einige Ungereimtheiten und kleinere Re-Import-Fehler in den Backup-Dateien müssen wir noch begradigen - aber ansonsten ist es schön, wieder online zu sein.

Was die MKM media Verlags- & Medienproduktionsgesellschaft mbH & Co. KG in einer Pressemitteilung vom 19. Februar schreibt, ist durchaus richtig:

Kundenbindung entsteht durch Differenzierung. Und Differenzierung erfolgt nicht dadurch, dass man das tut, was alle anderen tun - Weihnachtskarten zum Beispiel zu verschicken.

Differenzierung im Sinne einer emotionalen Aufladung der Gesch?ftsbeziehung entst?nde jedoch auch nur bedingt dadurch, dass man einfach zu einem anderen Datum gr??t - wenngleich es mich pers?nlich immer wieder ?berrascht, wie wenig Firmen mir doch Geburtstagsgr??e oder Osterkarten zukommen lassen.

Das Angebot der MKM ist dagegen tats?chlich zur Differenzierung geeignet: Mittels moderner Digitaldrucktechniken l?sst sich das Motiv der Postkarten individualisieren; so kann zum Beispiel der Name des Adressaten so aufgedruckt werden, als h?tte ihn jemand auf Ostereiner gemalt.

Das f?llt auf, erfreut den Empf?nger und ist allemal pers?nlicher als Die Standard-Weihnachtskarte, die wom?glich noch aus einem Fundus einer Gesellschaft stammt, der gerade das Spendensiegel entzogen wurde…