Wie Bertelsmann Anti-Kundenbindung betreibt.
Ich mache mir große Sorgen um eine der größten Institutionen des deutschen Versandhandels: Den Bertelsmann Buch-Club, kurz “Der Club” genannt. Denn leider verwechselt man auch dort Kundenbeziehungsmanagement und Cross-Selling mit einer ausgeprägten Drücker-Kolonnen-Mentalität.
Wenn ich dort regelmäßig Bücher bestelle und mit dem Lieferservice sowie dem Online-Shop recht zufrieden bin - warum, zum Henker, glaubt Bertelsmann dann, dass ich auch zwangsweise an der Teilnahme an einer Lottospielgemeinschaft interessiert wäre? Und warum nerven die mich mit den immer gleichen Telefonskripten - und verweisen auch noch kackfrech darauf, dass dies “ein besonderes Angebot für Inhaber der Silber-Card” sei? Meine Güte, ich wünschte, ich hätte es nie so lange ausgehalten - dann hätte ich jetzt keine Silber-Karte und keine telefonische Drückerkolonne am Hals.
Im Ernst: Was Bertelsmann da betreibt ist Anti-Kundenbindung. Sicherlich ist eine der Folgen steigender Kundentreue auch eine höhere Cross-Buying-Bereitschaft - aber nur, wenn das Cross-Selling nicht mit der Brechstange durchgeführt wird.
Ich frage mich ja, ob dieses Gebaren eigentlich bei Bertelsmann systemimmanent ist. Falls ja… heißt es demnächst auch “Gute Nacht, DeutschlandCard!”. Man stelle sich nur mal vor, wie die Partnerunternehmen (Teile der Edeka, Marktkauf, Deutsche Bank) reagieren, wenn deren Kunden plötzlich telefonisch dazu genötigt werden, obskuren Glücksspielgemeinschaften beizutreten. Aber ich habe ja die Hoffnung, dass das Club-Gebahren in diesem Konzern eine Sonder-Rolle einnimmt.
So. Und jetzt werde ich mal meine Club-Mitgliedschaft kündigen.
