Amazon.com zeigt derzeit mal wieder, wie Kundenbindung tatsächlich funktioniert. Anlass ist - wie so oft, wenn es um Kundenbindung geht - ein Problem. Im aktuellen Fall betrifft dieses die Auslieferung von Kindle, einem (zugegebenermaßen) ziemlich hässlichen Gerät zum Lesen von eBooks (auch ePaper genannt).

Kindle war nach Verkaufsstart binnen 5 1/2 Stunden ausverkauft. Und für einzelne Kunden beträgt die Wartezeit auf ein Gerät satte sechs Wochen:

We’ve been shipping on a first-come, first-served basis, but many customers have had to wait as long as six weeks after ordering.

Nun, wie würden die meisten deutschen Unternehmen mit einem solchen Problem umgehen? Die typischen Reaktionen wären a) Nichts tun (bloß kein Aufsehen erregen), b) jemand anderem die Schuld geben (unsere Lieferanten…) oder c) massiv Werbung für etwas Anderes machen (das Problem überlagern).

Doch was macht Amazon.com? Das hier:

Auf der Startseite von Amazon.com befindet sich dort, wo normalerweise für aktuelle Produkte geworben wird, ein persönlicher Brief von Jeff Bezos, dem CEO von Amazon.com. Und in diesem Brief - entschuldigt er sich für die lange Wartezeit. Punkt. Nichts weiter. Keine Kundenbestechung, kein Lamentieren - einfach eine Entschuldigung.

Dass man dabei so clever ist, den Brief als Bild-Datei und nicht als Text einzustellen (damit der Brief nicht im Google-Cache landet) ist noch einmal doppelt clever.

Doch das Wichtigste ist schlicht und ergreifend die Botschaft: Du, lieber Kunde, bist uns wichtig. Wir haben einen Fehler gemacht. Und das tut uns leid.

Dieser Eintrag wurde verfasst am 21. März 2008 um 23:34 Uhr und ist einsortiert in Aktuelles, Kundenbindung, Online Marketing. Sie können alle Kommentare zu diesem Beitrag über diesen RSS 2.0 RSS-Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar verfassen oder einen Trackback von Ihrer Website setzen.