Puh. Zwei Tage lang waren wir online nicht zu erreichen. Keine E-Mails, keine Formulare, keine Homepage - nichts. Der Grund: Unser Server war komplett abgeraucht. Nun geht Gottseidank wieder alles. Naja, zumindest fast. Einige Ungereimtheiten und kleinere Re-Import-Fehler in den Backup-Dateien müssen wir noch begradigen - aber ansonsten ist es schön, wieder online zu sein.

Was die MKM media Verlags- & Medienproduktionsgesellschaft mbH & Co. KG in einer Pressemitteilung vom 19. Februar schreibt, ist durchaus richtig:

Kundenbindung entsteht durch Differenzierung. Und Differenzierung erfolgt nicht dadurch, dass man das tut, was alle anderen tun - Weihnachtskarten zum Beispiel zu verschicken.

Differenzierung im Sinne einer emotionalen Aufladung der Gesch?ftsbeziehung entst?nde jedoch auch nur bedingt dadurch, dass man einfach zu einem anderen Datum gr??t - wenngleich es mich pers?nlich immer wieder ?berrascht, wie wenig Firmen mir doch Geburtstagsgr??e oder Osterkarten zukommen lassen.

Das Angebot der MKM ist dagegen tats?chlich zur Differenzierung geeignet: Mittels moderner Digitaldrucktechniken l?sst sich das Motiv der Postkarten individualisieren; so kann zum Beispiel der Name des Adressaten so aufgedruckt werden, als h?tte ihn jemand auf Ostereiner gemalt.

Das f?llt auf, erfreut den Empf?nger und ist allemal pers?nlicher als Die Standard-Weihnachtskarte, die wom?glich noch aus einem Fundus einer Gesellschaft stammt, der gerade das Spendensiegel entzogen wurde…

Bei dem Firmennamen “IDS Scheer” denkt man ja an vieles - aber bestimmt nicht an unterhaltsame Werbung. Dass IDS jetzt ausgerechnet im Bereich Recruiting (neudeutsch f?r Personalmarketing) eine sehr unterhaltsame Kampagne rund um den “Headhunter Von L?wenberg” gestartet hat, mag da ?berraschen.

Auf jeden Fall ist es der betreuenden Agentur gelungen, eindrucksvoll zu zeigen, wie Recruiting abseits von Personalanzeigen funktionieren kann. Und die angesprochene Zielgruppe - SAP-Berater - hat mit Sicherheit auch eine hohe Affinit?t zu dieser Form der Bewerbersuche.

Es war im letzten Herbst auf dem Online Marketing Forum in Hamburg, als ich mich w?hrend meiner Keynote-Pr?sentation zu der Aussage hinrei?en lie?:

“Fr?her, da gab es noch echte Autorit?ten. Den Brockhaus zum Beispiel. Den hatte man im Schrank und was darin stand, war einfach wahr. Nun, heute haben wir Wikipedia - und was darin steht, ist das, was die Mehrheit der Editoren f?r wahr h?lt. Das ist schneller, demokratischer und qualitativ meistens besser. Ich glaube, lange wird es den Brockhaus nicht mehr geben.”

Nun, bei Thomas Knuewer bin ich gerade ?ber eine tats?chlich beinah untergegangene Meldung vom Montag, dem 11. Februar 2008, gestolpert: Unter der ?berschrift “Brockhaus-Verlag baut Internet-Angebot aus” steht da eindeutig zu lesen:

“Die 21. Auflage der Brockhaus Enzyklop?die war voraussichtlich die letzte” - so ein Verlagssprecher.

Ich darf an dieser Stelle noch einmal eine meiner Kernthesen aus besagter Keynote-Pr?sentation bem?hen: “Papier verkommt zum Bequemlichkeitsmedium.”

quod erat demonstrandum.

Als Gastdozent an der FH Wedel meinen j?hrlichen Vortrag zu halten ist mir ja immer ein ganz besonderes Vergn?gen. Dieses Jahr hatte ich dabei zum ersten Mal den Master-Studiengang als Zuh?rer, was die Veranstaltung nat?rlich kleiner aber daf?r intensiver gemacht hat.

Mein diesj?hriges Thema: “Aktuelle Entwicklungen im eCRM”. Darin beleuchte ich ein wenig die aktuellen Trends in eCommerce und CRM und zeige auf, was auf die Unternehmen in gro?en Schritten zukommt.

Den Vortrag kann man sich jetzt auf der Cubic Homepage herunterladen: Einfach hier klicken.

Ende letzten Jahres hatte ich ja das… ?h… Vergn?gen, auf der Marketing-B?rse ein Webinar zum Thema “Instrumente im Online-Marketing” zu halten. Ich wei? ja nicht, wie es den anderen Referenten geht, aber f?r mich ist diese Form des Vortrages definitiv nichts. Ich brauche die direkte Interaktion mit dem Publikum mit allen Sinnen - und 7 Minuten lang auf meinen Computermonitor einzureden ist nun einmal nicht die Art von Kommunikation, die ich mir vorstelle.

Wen der Vortrag (Audio plus Folien) dennoch interessiert, der kann sich beides hier herunterladen:

http://tinyurl.com/2nozy7

Vernichtende Kritik bitte in den Kommentaren posten :-)

Eine der besten M?glichkeiten, um Kundenzufriedenheit auf einem qualifizierten Niveau zu messen, ist die Durchf?hrung einer Kano-Analyse. Diese Analyse geht zur?ck auf die Arbeiten des japanischen Wirtschaftswissenschaftlers Dr. Noriaki Kano. Kano hatte 1978 bei der Untersuchung von Kundenw?nschen herausgefunden, dass diese grunds?tzlich in drei verschiedene Kategorien einzuordnen sind:

• Basisanforderungen - Dies sind Leistungen eines Angebots, die erf?llt sein m?ssen. Kunden setzen diese Leistungen voraus und w?rden sie nicht extra als “w?nschenswert” deklarieren; fehlen sie jedoch oder werden untererf?llt, hat dies Unzufriedenheit zur Folge.
• Leistungsanforderungen - Hier findet der eigentliche Wettbewerb zwischen verschiedenen Angeboten statt: Kunden betrachten Leistungen dieser Kategorie nach dem Motto “Je mehr, desto besser”. Die Erf?llung von Leistungsanforderungen hat einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
• Begeisterungsanforderungen - Wie der Name schon vermuten l?sst, sind diese f?r den Kunden unerwartet und ?berraschend positiv. Werden sie in einem hohen Ma?e erf?llt, schafft ein Unternehmen die Voraussetzungen f?r echte Loyalit?t. Allerdings ist die Haltbarkeit von Begeisterungsleistungen nur begrenzt; hat der Kunde diese erst ein paar Male erfahren, so setzt er sie zuk?nftig voraus - sie werden also zu Basisanforderungen.

Mittels Fokusgruppenbefragung kann ein Unternehmen herausfinden, welche konkreten Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen seine Kunden stellen. Dazu werden Leistungen auf ihre Kundeneinstellung hin ?berpr?ft: “Das w?rde mich sehr freuen”, “Das setze ich voraus”, “Das ist mir egal”, “Das k?nnte ich in Kauf nehmen” oder “Das w?rde mich sehr st?ren” sind hier typische Antwortm?glichkeiten.

Im n?chsten Schritt gilt es herauszufinden, zu welchem Grad diese Leistungen bereits erf?llt werden (bzw. inwieweit sie bekannt sind, was jedoch in Bezug auf die Kundenzufriedenheit auf das Gleiche hinausl?uft). Die Ergebnisse schlie?lich geben genauen Aufschluss dar?ber, wo das Unternehmen steht - und was als n?chstes zu tun ist.

Ein kostenloses Excel-Tool zur Kano-Analyse k?nnen Sie ?brigens bei uns auf der Homepage unter Downloads -> Arbeitshilfen herunterladen.

InsideCRM hat vor Kurzem eine Liste mit 50 sozialen Netzwerken (wie Facebook, LinkedIn, Reddit etc.) ver?ffentlicht, auf denen man nach Meinung der Redakteure als Unternehmen pr?sent sein sollte.

Und auch wenn viele der Seiten sehr stark US-amerikanisch gepr?gt sind, liegt InsideCRM doch im Grunde richtig: F?r Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, sich aktiv mit ihren Interessierten, Kunden und Fans zu vernetzen. Und zwar dort, wo diese Gruppen zu finden sind!

Zum Original-Artikel - hier entlang.

Es ist soweit: Unsere neue Studie zu Multipartnerprogrammen in Deutschland (basierend auf insgesamt 37 Experteninterviews) vor dem Hintergrund der angek?ndigten DeutschlandCard (dem Multipartnerprogramm von arvato services aus dem bertelsmann-Konzern) ist jetzt verf?gbar. Bei Interesse klicken Sie bitte auf den nachfolgenden Link:

http://www.cubic-consulting.de/joomla/content/view/35

Vielleicht als kleiner Appetizer vorweg: Rund ein Drittel der Befragten traut der DC zu, HappyDigits von Platz zwei zu verdr?ngen; gut 40% gehen davon aus, dass die DC auf Platz drei landen wird (also keine ernsthafte Gefahr f?r CAP und Loyalty Partner darstellt). Jeder zw?lfte glaubt gar an eine Einstellung des Systems.

Interessant: Die Flexibilit?t f?r Partner wird h?her eingesch?tzt als bei beiden anderen MPP.

Dass sich viele Verbraucher durch Telefonwerbung massiv gest?rt f?hlen, d?rfte kein gro?es Geheimnis sein. Statistiken sprechen dabei von bis zu 92%. Nichtsdestotrotz war und ist das Telefonmarketing eine der am st?rksten wachsenden Werbedisziplinen schlechthin - allein ein Blick in den Stellenanzeigenteil der Tageszeitung zeigt hier, wie gro? der Bedarf an Call Center Agents ist. Und, diese Anmerkung sei gestattet, wie hoch offenbar die Fluktuationsquote in Call Centern ist.

Nicht gerade positiv auf die Motivation der Call Center Agenten d?rfte sich jetzt eine neue Entwicklung auswirken: Digitale Selbstjustiz. War “Frank geht ran” vor allem ein gut gemachter Scherz, der jedoch schon beim Ausf?llen von Gewinnspielformularen etc. eine Rolle spielte, wird jetzt auch das Werbegespr?ch selbst sabotiert.

Zitat von der Homepage egbg.nl:

EGBG Anti-Telemarketing Gegenwehrskript
Die Telefonwerber benutzten Ablaufskripte f?r ihre Anrufe - Eine Art Leitfaden mit einer ausgearbeiteten Strategie. Die Verwendung solcher Leitfaden sorgt aber auch f?r eine ungleiche Situation zwischen Telefonwerber und Verbraucher, die zugleich die Basis f?r ein erfolgreiches Telefonmarketing ist. Das EGBG-Gegenwehrskript versucht das Gleichgewicht wieder herzustellen.

Das Skript selbst (in einer deutschen ?bersetzung) finden Sie auch hier zum Download.

Und nicht lachen, ja? Schlie?lich leben wir vom Marketing… :-)

via: Dantan